Márcia Santos e a Evoluir: quando o serviço vira o produto
Márcia Santos vende o mesmo plano de saúde que todo mundo vende. As mesmas operadoras, os mesmos tipos de contrato, as mesmas coberturas que qualquer concorrente pode oferecer. E ainda assim ela ganha. Num mercado em que o produto é praticamente idêntico de uma corretora para outra, a pergunta é inevitável: o que faz um cliente escolher uma e não outra? A resposta da Evoluir não está no contrato. Está no que acontece depois da assinatura.
Onde o cliente fica sozinho
Antes de fundar a própria empresa, Márcia passou 25 anos no setor de seguros. Foi tempo suficiente para enxergar um padrão que muita gente do mercado prefere ignorar: o momento em que o cliente fica sozinho.
Esse momento quase nunca é na venda. Na venda, todo mundo está presente, atencioso, disponível. O abandono aparece depois, quando o plano precisa funcionar de verdade. A cirurgia que fica esperando autorização. O reembolso que não sai. É nessas horas que o cliente descobre se comprou só um contrato ou se comprou alguém para resolver o problema com ele.
Duas décadas e meia observando essas falhas viraram o ponto de partida de um negócio.
Um produto que parece igual em todo lugar
Márcia fundou a Evoluir em Belém ao lado de outras veteranas do mercado, vindas de Belém, do Rio e de Fortaleza. Profissionais com estrada, que conheciam o setor por dentro.
O desafio, porém, era claro desde o começo. Plano de saúde e seguro de vida empresarial parecem iguais em qualquer corretora. Para a empresa que contrata, a diferença entre uma proposta e outra muitas vezes se resume a preço e condições que a concorrência consegue igualar. Competir só nesse terreno significa entrar numa disputa em que ninguém se diferencia de verdade.
Se o produto não podia ser o diferencial, alguma outra coisa precisava ser.
A aposta no pós-venda
A Evoluir decidiu apostar justamente no ponto que Márcia tinha visto falhar tantas vezes: o pós-venda.
Na prática, isso virou uma estrutura concreta. Cada empresa cliente ganha um executivo de conta. Não um atendimento genérico, não uma central para abrir chamado e esperar. Uma pessoa responsável, que corre atrás da autorização e acompanha o reembolso até o fim.
A ideia é simples de explicar e difícil de executar. Ela exige gente dedicada, processo e disposição para resolver problemas que, em tese, nem são da corretora, e sim da relação entre o cliente e a operadora. Mas é exatamente aí que mora o valor percebido. Quem já viveu a angústia de uma cirurgia travada sabe o quanto pesa ter alguém do seu lado nessa hora.
O reconhecimento
Em 2024, a Evoluir recebeu o prêmio Super Campeão SulAmérica. Segundo a imprensa local, foi a única corretora da região nessa categoria.
Hoje a empresa tem 22 funcionários e atua também no Rio, em São Paulo e em Fortaleza. Uma corretora nascida em Belém que expandiu sua presença para outros mercados vendendo, vale lembrar, o mesmo plano de saúde que todo mundo vende.
A lição
O caso da Evoluir deixa uma ideia central: quando o produto é igual, o serviço vira o produto.
Muitos mercados funcionam assim. Seguros, telecomunicações, bancos, distribuição, software com funcionalidades parecidas. Nesses setores, a tentação é brigar por preço ou tentar inventar uma diferença no produto que o cliente nem percebe. A Evoluir mostra outro caminho.
Algumas lições práticas para quem empreende ou lidera:
- Procure o momento de abandono. Todo setor tem um ponto em que o cliente fica sozinho. Márcia levou anos para mapear o dela. Identificar esse ponto no seu negócio pode revelar onde está o diferencial que ninguém está explorando.
- Experiência de mercado é matéria-prima. A Evoluir não nasceu de uma ideia abstrata, mas de 25 anos observando falhas reais e de sócias que conheciam o setor por dentro.
- Transforme promessa em estrutura. Dizer que oferece bom atendimento é fácil. Colocar um executivo de conta responsável por cada empresa é o que torna a promessa verificável.
- O valor aparece quando o cliente mais precisa. A venda é o começo da relação, não o fim. É no problema que a confiança se constrói.
O diferencial nem sempre está no que você vende. Muitas vezes está no que você faz depois que vendeu.
E no seu negócio: onde o seu cliente fica sozinho, e quem está lá para resolver por ele?
Análise: Jonathan Sarraf. Um case por dia no @dossie.cases.
